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A importância da formação da equipe para um atendimento inclusivo



Abordar temas relacionados à acessibilidade, diversidade e inclusão nas empresas não se trata mais de opção.


Hoje é muito comum escutarmos falar sobre diversidade e inclusão na mesma frase, podemos até dizer que elas se complementam, entretanto, é preciso entender que estamos tratando de questões diferentes.


Quando falamos sobre diversidade, fazemos referência às possíveis semelhanças e diferenças humanas, aquelas que de alguma forma caracterizam as pessoas, seja no aspecto visível, como status socioeconômicos e orientação sexual ou visíveis, como idade, gênero, definição de etnia entre outros.


Já na inclusão, conectamos diretamente a um sentimento de pertencimento, de conexão, de como as pessoas se sentem em seus espaços, se são valorizadas, aceitas ou se podem participar de forma efetiva do grupo. Considerando esses dois pontos importantes, é preciso questionar: por que as empresas devem se preocupar em oferecer um atendimento inclusivo?


Como vocês já podem imaginar, abordar temas relacionados à acessibilidade, diversidade e inclusão nas empresas não se trata mais de opção. Podemos dizer que atualmente as organizações precisam discutir esses temas obrigatoriamente. E mesmo ganhando importância, não estamos falando de assuntos simples, pelo contrário, os desafios ligados ao atendimento inclusivo necessitam ser entendidos como forma de realizá-los e ter seus esforços reconhecidos como diferenciais no atendimento dos seus clientes.


A diversidade nas empresas veio para somar e ao longo dos anos tem se mostrado o quão importante ela é. Sobretudo, tornou-se necessária para o reconhecimento de que as diferenças precisam ser deixadas de lado, e nesse sentido a acessibilidade e o atendimento inclusivo trazem consigo aquilo que chamamos de potencial, como forma de ampliar o alcance das empresas para o atendimento de diferentes públicos.


Desta maneira, o conceito do atendimento inclusivo acredita e considera justamente o respeito à experiência do cliente, que possui algumas necessidades diferenciadas. E não podemos deixar de mencionar que a legislação também atua como orientadora das ações desenvolvidas pelas empresas. Desde a Lei 10.098 de 19 de dezembro de 2000, considerada a primeira lei de acessibilidade no Brasil, as questões ligadas ao direito de acesso ganharam força passando a ser reconhecidas nacionalmente como questão importante.


Diante disso, ao observar o que é disposto no Estatuto da Pessoa com Deficiência é possível que empresas tenham as referências necessárias para saber que é preciso preparar tanto no recebimento de funcionários com deficiência, como na prestação de atendimento inclusivo.


Não podemos trazer para o centro um assunto tão importante quanto a inclusão e esquecer de mencionar as Leis de Cotas, que estabelecem percentuais de admissão nas instituições de ensino e empresas relacionadas a questões raciais e também de pessoas com deficiência. E quando não cumprimento de algum item disposto na legislação, as empresas podem ser multadas, sendo que a falta de adaptação ou inadequação de acesso e até mesmo problemas comportamentais podem gerar infrações a ponto de serem notificadas.


Se chegamos até aqui tendo uma base sobre acessibilidade, diversidade e inclusão nas instituições, já conseguimos entender que preparar-se para oferecer atendimento inclusivo tornou-se fundamental para as empresas em diversas áreas. Por isso, no começo, ou melhor dizendo, no planejamento e gestão empresarial é importante atentar para alguns cuidados básicos que garantam um atendimento inclusivo e acessível. Mas que cuidados são esses?


Conhecer bem o perfil dos clientes, entender a realidade de cada um e suas respectivas demandas que eles possuem ao relacionar-se com a empresa, humanização no relacionamento, oferecer um tratamento humanizado que seja pautado na empatia também pode reduzir qualquer desconforto durante alguma experiência. E mais, é necessário considerar treinamento de equipe e uso de ferramentas adequadas para que a comunicação seja realizada de forma correta.



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Jadson Nascimento é jornalista; pós-graduando em Acessibilidade, Diversidade e Inclusão; Assessor de Imprensa na agência CRIATIVOS / instagram - @jadsonn_nascimento



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